5 técnicas para escuchar a tu cliente y ganar su confianza

Uno de los pilares para lograr ser exitoso en el servicio al cliente en una organización es saber escuchar a tus clientes. Es elemental tratar de conectarse con ellos y prestar atención a sus necesidades para comprender cómo puedes ayudarlos a lograr sus objetivos.

Las empresas que quieren brindar un servicio superior y contar con insumos para mejorar la calidad de la experiencia del cliente lo logran con técnicas para escuchar al cliente.

Un cliente feliz y satisfecho es un cliente fiel que está dispuesto a recomendarte. En una encuesta realizada, el 77% de los clientes recomendaría una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva. Por lo tanto, las opiniones y comentarios de los clientes son muy importantes para tu negocio.

Los mejores representantes de servicio al cliente son excelentes oyentes, pueden recordar detalles importantes y están en constante sintonía con las emociones del cliente. Esto evita que los clientes tengan que repetir información, lo que mejora la experiencia del consumidor.

Al escuchar los comentarios de tus clientes puedes mejorar su nivel de satisfacción, fomentar su lealtad, conseguir información para mejorar tus productos y servicios y reducir las tasas de abandono.

Si tu objetivo es mejorar la calidad de la atención que brindas y brillar en atención al cliente, te mostramos las técnicas para escuchar a tus clientes para que comiences a implementarlas hoy.

Beneficios de usar técnicas para escuchar al cliente 

Las técnicas para escuchar al cliente proponen escuchar sin juzgar y ser receptivos, no sólo con las palabras sino también con las emociones. Además, son necesarias para comunicar la propuesta de valor de forma eficiente. Si logras entender a tu cliente sabrás cómo satisfacer sus necesidades. La escucha activa es una práctica esencial y efectiva para agentes de atención al cliente y vendedores. Escuchar al interlocutor con atención te permitirá adentrarte en lo que le preocupa y luego podrás hacer lo posible por solucionarlo.

Escuchar fomenta la confianza de los clientes, no lo olvides. Es halagador para un cliente saber que un vendedor lo está escuchando y está de su lado. A continuación te explicamos otros beneficios de aplicar técnicas para escuchar al cliente:

  • Reduce la rotación de clientes

Cuando los clientes no se sienten valorados durante una interacción de servicio, buscan ayuda en tus competidores. Según Business Wire, más del 50% de los consumidores han abandonado una compra planificada debido a un mal servicio. De hecho, 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente.

  • Mejora la relación con tus clientes

Escuchar a los clientes puede ser una excelente manera de recopilar información relevante para tu negocio. Cuando los representantes de servicio al cliente se comunican correctamente con los usuarios logran brindar una atención rápida y eficiente. Esto ocurre porque se han conectado con las necesidades del cliente y están comprometidos a brindar una experiencia de servicio agradable.

  • Ayuda a mejorar y desarrollar productos y servicios

Los comentarios de los clientes son una de las mejores formas de conseguir datos específicos que permitan comprender cómo se sienten realmente tus clientes acerca del producto o servicio que tu les ofreces. Eso te da pautas y oportunidades para mejorar, cambiar o ampliar las opciones que ofreces actualmente.

  • Oportunidades para realizar más ventas

Usar técnicas para escuchar al cliente no es solo una forma de mejorar la satisfacción. También es una estrategia para aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas. Este tipo de venta mejora la experiencia y eleva el valor dentro del ciclo de vida del cliente.

5 técnicas para escuchar al cliente

1. Escucha activa 

No puedes escuchar a otra persona si estás hablando, los agentes deben permanecer en silencio hasta que el cliente haya terminado de explicar su problema. Incluso si ya conocen la solución, interrumpirlos te hará parecer impaciente. Permite que el cliente cuente su historia, nunca sabes qué información podrías obtener.

2. Facilita el envío de comentarios 

Facilitar la comunicación con tus clientes es una buena técnica para escucharlos. El objetivo del servicio al cliente es hacer que las personas se sientan satisfechas con tu marca, y para eso debes comunicarte con los usuarios en los canales que ellos prefieren. Solicitar un feedback después de cada interacción con tus clientes, por ejemplo, a través de encuestas de satisfacción, es un método útil. También puedes solicitar comentarios a través de diversos canales, como WhatsApp, e-mail y redes sociales.

3. Lenguaje adecuado 

El lenguaje corporal es un factor importante que muestra si estás escuchando a un cliente o no. También se aplica a través de emails, chats, llamadas telefónicas o canales donde no se tiene al cliente en frente.

Debes mantener un tono constante. Por ejemplo, “¿Algo más?” y “¿Puedo ayudarte en algo más?”  hacen la misma pregunta, pero suenan muy diferentes. Desarrolla un conjunto de estándares para las conversaciones humanas y define la voz colectiva de tu equipo de soporte.

También debes recordar usar un lenguaje positivo, este mantiene la conversación y evita conflictos accidentales debido a la falta de comunicación. Palabras como: “no puedo”, “no lo haré” y “no lo hice”, se pueden interpretar como negativas.

4. Resume y confirma las informaciones 

Resumir la demanda del interlocutor es una excelente técnica para escuchar al cliente. Así podrás asegurarle que has comprendido y que te comprometes con una respuesta.También debes validar con el cliente las informaciones intercambiadas y asegurarte de que tu interpretación es correcta.

5. Deja un espacio para preguntas 

¿A quién le gusta que lo interrumpan? Cualquier interrupción con el cliente hará que no se sienta valorado. Escucha con atención mientras el cliente habla y realiza una breve pausa para insertar preguntas aclaratorias o dar instrucciones, solo si fuera necesario.

Si crees que estas técnicas para escuchar al cliente pueden mejorar la atención de tus agentes, ¿qué tal conocer la tecnología que puede llevarte al siguiente nivel? 

El software de atención al cliente de Zendesk tiene diversas herramientas que te ayudarán a establecer una dinámica fluida en el área de ventas, y te permitirá hacerlo con enfoque en la retención y lealtad de los clientes para con tu marca.

Con esta herramienta podrás agregar valor a tu sistema de atención al cliente, aumentar el rendimiento de tus agentes y potenciar los vínculos que establezcas con tus actuales y posibles clientes.