Contact Centers y su evolución a la nube con Five9

Contact Centers y su evolución a la nube con Five9 Los Contact Centers (Centros de Contacto) tienen una lista cada vez mayor de aplicaciones (por ejemplo, enrutamiento, escritorio de agente, WFO) que utilizan para satisfacer y superar las necesidades de los clientes. A medida que las empresas intentan mantenerse al día con estas tecnologías, deben considerar cómo acceden a ellas. Específicamente, ¿Utilizan un modelo local donde compran hardware dedicado y asignan recursos de TI para implementarlo, administrarlo y mantenerlo? ¿O utilizan los servicios proporcionados por un tercero, lo que permite a la empresa acceder a las aplicaciones del Contact Center sin costos de hardware dedicados o recursos de TI?

Entre marzo y abril de 2018, encuestamos a 302 centros de contacto en todo el mundo sobre las principales tendencias y mejores prácticas que influyen en sus actividades; incluidos sus modelos de entrega de aplicaciones del centro de contacto. Los datos de esta investigación revelan que casi dos tercios de los Contact Center utilizan actualmente un modelo local para su infraestructura tecnológica de sus centros de contacto. Para ser exactos, el 36% de los centros de contacto actualmente usan cualquier forma de tecnología en la nube, incluido el Software como Servicio (SaaS), alojado, híbrido y en la nube privada.

Un análisis de tendencias de los estudios de centros de contacto en la nube entre 2013 y 2018 muestra que la adopción de la tecnología en la nube ha aumentado continuamente durante este tiempo, con ritmos diferentes cada año. Entonces, ¿Por qué los centros de contacto incorporan cada vez más la tecnología de nube en sus actividades?

Flexibilidad financiera

La razón número uno para el 90% de los encuestados es la flexibilidad financiera. Específicamente, esto se refiere a la conversión de costos fijos que están asociados con la tecnología local con costos variables (y más predecibles) que están asociados con la tecnología en la nube. Los costos son más predecibles para los usuarios de tecnología en la nube. A diferencia de un modelo local, donde la inversión en tecnología es un costo hundido en el que incurre la compañía, independientemente de la frecuencia con la que se usa, las compañías pagan a los proveedores de servicios de centros de contacto en la nube en función de cuánto utilizan sus servicios. Como tal, cuando el tráfico de clientes disminuye, las empresas pueden reducir y reducir costos. También pueden escalar en momentos de mayor tráfico, lo que ayuda a evitar costos innecesarios de infraestructura.

Aumente el tiempo de actividad a través de una integración de operador más redundante

Esto se refiere a los centros de contacto que aseguran la continuidad del negocio para atender las necesidades del cliente. Si un centro de contacto experimenta un tiempo de inactividad excesivo en el servicio, significa que no puede atender las necesidades del comprador a tiempo. Esto inevitablemente frustrará a los clientes y los empujará a buscar otras empresas que tengan más probabilidades de satisfacer sus necesidades sin demoras en la entrega del servicio.

La investigación muestra que el 73% de los centros de contacto citan el aumento del tiempo de actividad a través de la integración redundante de operadores disponibles a través de proveedores de centros de contacto en la nube como la segunda razón principal que impulsa su inversión en tecnología en la nube.

Brinde a los agentes acceso a mejores aplicaciones que no requieren una gran inversión para desarrollar On-Premise

El 72% de los encuestados cita la posibilidad de proporcionar a los agentes acceso a aplicaciones que de otro modo hubieran sido muy costosas de acceder a través de un modelo local como una razón para preferir la tecnología en la nube. Por ejemplo, un centro de contacto de tamaño medio podría querer agregar análisis de voz a sus actividades para garantizar el cumplimiento y mejorar las experiencias de los clientes. Con un modelo local, tendrían que invertir en hardware relacionado, contratar empleados con experiencia relacionada o asignar recursos existentes con conocimiento relevante para administrar la aplicación. Esto a menudo requiere gastar recursos significativos que podrían ser una carga para un centro de contacto de tamaño medio.

Un modelo de entrega basado en la nube permite a la empresa utilizar análisis de voz según sea necesario. Esto, a su vez, ayuda a evitar costos innecesarios y elimina los requisitos de recursos internos que serían necesarios para administrar el análisis del habla. Los agentes también pueden beneficiarse de una tecnología que puede analizar las interacciones de voz para incitarlos sobre el sentimiento del cliente y ayudarlos a gestionar mejor cada conversación. Esto es cierto no solo para el análisis del habla, sino también para todas las aplicaciones de atención al cliente.

Mejorar la seguridad y el cumplimiento de Estándares

Tradicionalmente, las empresas han citado la seguridad y el cumplimiento de estándares, como razones por las que preferían un modelo de implementación local. Actualmente, el 70% de los usuarios de centros de contacto en la nube cita la seguridad y el cumplimiento de regulaciones como una razón para invertir en tecnología en la nube, lo que demuestra que las empresas han superado en gran medida sus preocupaciones en esta área y continuamente mejoran y evolucionan en el control de datos en una nube basada en infraestructura. La capacidad de utilizar un centro de contacto en la nube a la vez que garantiza la seguridad de los datos y el cumplimiento de las regulaciones relevantes es especialmente importante para las empresas en industrias muy reguladas, como los servicios financieros y la atención médica, así como para aquellas que se ven afectadas por las regulaciones RGPD.

Reduzca la dependencia del Contact Center en el área de TI para soporte y poder centrarse en iniciativas más estratégicas

Dado que un modelo de implementación local requiere recursos de TI internos para administrar la configuración, mantenimiento, soporte y actualizaciones del hardware del centro de contacto, las empresas apuntan a reducir esos gastos de TI al cambiar a un modelo donde un proveedor externo administra la infraestructura para el negocio, y el soporte para los operadores y supervisores. Los resultados de la investigación muestran que las empresas reconocen los beneficios de aliviar la TI de la administración de aplicaciones de Contact Center. El 62% menciona que reducir la dependencia de TI ayuda al equipo de TI a centrarse más en actividades estratégicas, como la construcción de una visión única de los conocimientos del cliente, que son necesarias para ofrecer interacciones omnicanal con los clientes

Autor: Daniel Liszka – Ingeniero en Sistemas