Métodos efectivos para hacer un análisis de clientes

¿Por qué es importante que las empresas hagan un análisis de clientes? Para construir relaciones duraderas y acordes a la dinámica del mercado actual. Y para ello necesitarás un constante monitoreo enfocado en el cliente para comprender sus necesidades y expectativas.

La firma global KPMG publicó un estudio sobre la importancia de que las marcas comprendan las necesidades de sus consumidores, el contexto y le aporten valor a su experiencia. El análisis de clientes te permitirá confirmar que los conoces y encontrar nuevas oportunidades para mejorar la experiencia de tus clientes.

Pero entonces, ¿qué es el análisis de clientes?

El análisis de clientes abarca el monitoreo y estudio de los datos recolectados a partir de las interacciones de tu empresa con los clientes con el fin de agregar valor a la experiencia del cliente. Es importante que uses diferentes fuentes de información para aumentar tu demanda y rendimiento, y a la vez crearás valor en todos los puntos de contacto del cliente con la empresa.

En otra investigación de KPMG se definieron 5 aspectos fundamentales del comportamiento del cliente:

-Motivación: la experiencia que el cliente espera tener con la marca. 
-Atención: lo relevante para el consumidor entre toda la información que recibe.
-Conexión: los dispositivos que los consumidores tienen a su alcance y la información que reciben.
-Tiempo: el consumidor equilibra su disponibilidad de tiempo y la relevancia que le da a los diferentes eventos en cada etapa de su vida. El tiempo disponible define el canal que utiliza para comprar, el tipo de productos que compra, sus hobbies, y otros aspectos de su comportamiento.
-Billetera: el dinero que tiene disponible y cómo decide utilizarlo.

Beneficios del análisis de clientes

– Valoración de la cartera de clientes: es útil para categorizar a tus clientes y generar estrategias adecuadas.

– Aporte para las estrategias de marketing: la información obtenida podrá ser usada como insight para campañas publicitarias, innovaciones de producto y demás estrategias de marketing.

– Aumento en la fidelización: al analizar clientes actuales y perdidos podrás identificar los motivos por los cuales tus clientes compran o dejan de comprar tu producto. Con estos datos podrás generar nuevas estrategias de fidelización de clientes.

– Incremento en las ventas: si analizas clientes potenciales podrás descubrir el momento en el cual el cliente abandona el proceso de compra y generar estrategias para hacer más efectivo el cierre de ventas.

– Mayor rendimiento y productividad: según un artículo publicado por Forrester, las empresas que basan sus decisiones en datos aumentan entre un 5% y un 6% su rendimiento y productividad.

Compartimos esta charla Ted donde Roylin Castrillo, ingeniero en computación, explica la importancia del análisis de datos en las empresas y los beneficios de aplicar una metodología de Business Analytics.

Métodos de análisis de clientes

Veamos la forma de implementar este análisis en tu empresa. Compartimos 6 métodos efectivos y prácticos para realizar el análisis de clientes:

1. Autoevaluación de la experiencia actual del cliente

Con el objetivo de evaluar y analizar la experiencia del cliente, el Centro de Experiencia del Cliente de KPMG definió esta metodología con base en 6 pilares: la personalización con la que se logra conexión emocional y dar atención individual; la integridad para generar confianza; las expectativas que no solo se quieren cumplir sino superar; la resolución que busca cambiar una mala experiencia por una que sea excelente; el tiempo y el esfuerzo para contar con procesos eficientes y la empatía necesaria para establecer una relación estrecha con el cliente.

Estos pilares serán elementales para diagnosticar la experiencia del cliente. La autoevaluación tiene que ser objetiva y acompañar cada punto con suficientes ejemplos para soportar la respuesta. 

El estudio presenta un formulario con preguntas que se asocian a cada pilar, y te serán útiles para aplicar la autoevaluación para el análisis de clientes actuales. Dejamos algunos ejemplos:

¿Entendemos las preferencias del cliente? 

¿Le mostramos al cliente que reconocemos su historia?

¿Usamos la información del cliente para entenderlo mejor? 

¿Conocemos las expectativas en cada etapa del recorrido del cliente?

¿Informamos al cliente el tiempo que lleva alcanzar su meta?

¿Cumplimos con nuestras promesas?

¿Resolvemos problemas en el primer contacto?

¿Ofrecemos al cliente opciones para resolver problemas de forma independiente?

¿Nuestro personal responde con inteligencia emocional ante cada situación?

2. Análisis de satisfacción del cliente

Los indicadores de gestión o Key Performance Indicators (KPI) permiten medir la efectividad de la estrategia de experiencia del cliente y se pueden tomar como punto de partida para analizar aquellos puntos donde se encuentre una debilidad u oportunidad de mejora. Veamos algunos de los indicadores asociados al análisis de satisfacción del cliente:

  • Indicador de esfuerzo del cliente o Customer Effort Score (CES): se utiliza para medir el grado de dificultad o facilidad que implica para el cliente resolver un problema. Se relaciona con la satisfacción del cliente al involucrar tres de los seis pilares de la experiencia del cliente (tiempo y esfuerzo, expectativas y resolución). Se utiliza la escala de Linkert para responder: ¿qué tan fácil fue resolver su solicitud con nuestra empresa? 
  • Net Promoter Score (NPS): se parte del hecho de que un cliente fiel a la empresa está dispuesto a recomendarlo entre sus amigos y familiares. El estudio de KPMG revela que cada uno de los seis pilares de la experiencia del cliente influyen en este indicador. Para calcular el indicador NPS se debe responder: ¿cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra marca a un familiar, amigo o colega? 
  • Indicador de Satisfacción del Cliente o Customer Satisfaction Score (CSAT): mide el grado de satisfacción del cliente teniendo presente que la satisfacción está dada por la calidad percibida sobre la calidad esperada. Para calcularlo se construye una escala que va desde “Totalmente insatisfecho” hasta “Totalmente satisfecho” para responder: ¿qué tan satisfecho se encuentra con el servicio que acaba de recibir?

3. Informe de herramientas de soporte

Muchas empresas saben que la información es un factor diferenciador y los datos son indispensables para la gestión eficiente y para la toma de decisiones. 

Según un estudio de Forrester el 75% de las organizaciones consideran los datos como un activo estratégico clave, y el 70% basan sus decisiones en la información obtenida de los datos. 

Una herramienta de soporte les brindará el historial de transacciones, un insumo valioso para el análisis de clientes. Existen herramientas integradas para el servicio de atención al cliente que recopilan información y hacen un análisis de clientes, como por ejemplo Zendesk. Con la información obtenida del software de soporte vas a tener las herramientas para aumentar la productividad de tu empresa.

La importancia de la omnicanalidad pueden notarla al recolectar con la misma herramienta varios datos. Ya sea el valor y la frecuencia de las compras; la categoría de los productos comprados; las quejas, reclamos y solicitudes; el canal a través del cual se produce la venta, entre otros.

4. Investigación de mercado en clientes actuales

Existen distintos métodos para analizar a tus clientes actuales, potenciales y perdidos. Entre ellos está la investigación de mercado que aplica diferentes técnicas cuantitativas y cualitativas, como la observación, la encuesta, los focus group, las entrevistas en profundidad.

Estos dos últimos son técnicas cualitativas de investigación de mercados que permiten conocer la opinión de los clientes sobre tus productos y servicios, y se convertirán en insumos importantes para saber cuáles son las motivaciones y preferencias de los clientes y hábitos de consumo y de uso de tu producto.

5. Análisis del proceso de compra

Este método se utiliza para analizar por qué tus clientes potenciales todavía no se han convertido en clientes reales. Para averiguarlo primero debes saber quiénes son esos clientes potenciales.

Podrá crear un perfil detallado apoyándote en herramientas como Google Analytics y en las estadísticas de las redes sociales. Al identificar a estos clientes deberá revisar el proceso de venta o embudo de ventas para entender en cuál etapa se encuentran. Este análisis te dará información sobre las necesidades y motivaciones de los clientes potenciales

Si abandonan la compra puede ser que el precio sea muy alto o el proceso de compra sea complejo, esto lo sabrán según el momento en que dejaron tu web. Si estos clientes no entran en contacto, tal vez sea necesario aumentar la divulgación, o estés dirigiendo la oferta a un público equivocado. 

6. Análisis de clientes perdidos

La pérdida de clientes (churn rate) es un indicador de riesgo para un negocio. Ésta señala la caída del valor que le ofrece la empresa a los clientes, cuando el crecimiento de la tasa de deserción es una constante, se refleja en indicadores como el valor de la marca, la reputación e incluso en la disminución de indicadores financieros como el flujo de efectivo.

Para calcular el indicador de clientes perdidos o customer churn rate debes seleccionar el periodo a analizar, tomar el número de clientes perdidos y dividirlo entre los clientes iniciales. Finalmente lo debes multiplicar por 100 y obtendrás el porcentaje de clientes perdidos. 

Customer churn rate = [# de clientes perdidos / # de clientes iniciales] x 100.

El indicador de clientes perdidos te dará información relevante para tu empresa. Podrás generar estrategias para perfeccionar el servicio al cliente, ajustar la comunicación o corregir los errores identificados durante en el proceso. 

Luego de este análisis la empresa podrá recuperar el cliente y fortalecer la relación comercial, y si no lo recupera, podrá evitar que esto suceda con próximos clientes. 

Cómo mejorar la experiencia del cliente con el uso de datos

Los datos cobran valor cuando sirven como insumo para tomar decisiones y en la gestión empresarial. El análisis de clientes puede mejorar significativamente la experiencia del cliente y la productividad de tu empresa.

Después de hacer el análisis, se debe proyectar la experiencia ideal del cliente y plasmar gráficamente los momentos clave de las interacciones entre el cliente y la empresa. Se puede realizar con una herramienta llamada journey map o mapa del recorrido del cliente.

Luego de estudiar la información obtenida con esta herramienta se podrán crear planes de acción. Compartimos algunas recomendaciones para llevarlo a cabo:

Conoce a tus clientes potenciales, actuales y perdidos

Conoce las necesidades y preferencias de los clientes para generar valor en la experiencia. Valora la relación con tus clientes y demuéstrales que los conoces y son importantes, sin importar si el contacto es físico o digital. Es muy importante también premiar su fidelidad. 

Convierte la experiencia en algo simple

Facilita la experiencia y la interacción. Debe ser intuitiva, personalizada y sin fricción. Entre más fluido sea el proceso, será más agradable para el cliente y más rentable para la empresa.

Genera un contacto permanente

El cliente busca procesos ágiles que impliquen menos esfuerzo y menos riesgo. La tecnología a favor de la experiencia del cliente es elemental en este momento.

Integra los canales de comunicación para resolver problemas de forma eficiente, incluso en los contactos menos comerciales, como la celebración de sus cumpleaños, beneficios por fidelidad o presencia en fechas importantes.

Monitorea los indicadores

Los datos cambian constantemente y analizar a tus clientes no es tarea de una sola vez.

¡Implementa el análisis de clientes en tu empresa! No tomes decisiones a ciegas o basadas en suposiciones, es importante analizar a tus clientes y encontrar respuestas para mejorar tus indicadores de gestión.

Una herramienta específica para obtener información de manera integrada y detallada. es Zendesk. Podrás acceder a informes sobre las interacciones de tus clientes en los distintos canales y en una única plataforma. 

Este software fue diseñado para mejorar la relación con el cliente y hacer más eficientes los procesos de tu empresa. ¡Ahora los datos serán tus aliados en la toma de decisiones hacia el éxito empresarial! Consigue hoy la solución integral de servicio al cliente que ofrecemos a través de Zendesk