La atención al cliente omnicanal

A todos nos gustaría que los clientes hagan consultas solo por WhatsApp, o solo por e-mail o solo a través de las redes. ¡Sería genial!

Eso, que alguna vez sucedió, ya no es así. El cliente es, desde hace tiempo, omnicanal. Y no volverá atrás.

El mundo digital le ofrece a cada potencial adquirente de un servicio o un producto, decenas de puertas para llegar a nuestra organización –empresa, ente del Estado, institución, organismo no gubernamental–.

Atender todas esas puertas puede resultar desalentador, agotador e ineficiente.

Proactividad y cordialidad

Esa multiplicidad de puertas o canales que hoy las organizaciones ofrecen a los clientes, prospectos y ciudadanos en general, es también una ventaja.

De ese modo, esas personas tienen libertad para elegir cómo conocer lo que se les ofrece, y hacer su consulta. O su pedido.

La cuestión es cómo atenderlas a todas con proactividad y cordialidad.

Las relaciones con los clientes

Entre las soluciones que hoy existen en el mercado para esa situación –cada día más habitual–, se encuentra Zendesk.

Quizás en el prefijo de la marca –“zen”– esté la respuesta a cuál es su mayor utilidad: mantener la calma y el orden en medio de numerosas preguntas de clientes, pedidos, consultas técnicas, quejas, reclamos.

Zendesk es una plataforma de CRM, Customer Relationship Management o gestión de la relación con el cliente.

A través de ella no solo se brinda una atención de persona a persona, sino que también se lleva el registro de cada cliente o potencial cliente: sus necesidades, sus datos demográficos, sus interacciones, las compras previas que realizó, el canal que más utiliza, sus gustos, sus miedos, sus objeciones.

Un buen soporte

Zendesk comprende dos herramientas: una de soporte y otra de apoyo a la fuerza de ventas.
La herramienta de soporte incluye mensajería y chat, atención al cliente de modo integrado, base de conocimiento y autoservicio inteligente, y voz.

Esto ayuda a sostener conversaciones que tornan sencillas las situaciones más complejas.

Además brinda respuestas y suma al diálogo a otras personas del staff que pueden conocer una solución viable o ejecutiva ante un caso intrincado.

A la vez, conecta algunas herramientas de uso interno a fin de que toda la carga de trabajo no recaiga solo en quien atiende las consultas.

Junto con ello, la herramienta de soporte permite dar un servicio de alto estándar al cliente, y transformar a los “difíciles” en clientes felices. Eso, en forma simultánea, mejora el clima laboral y el rendimiento del equipo.

El ayudante de quien vende

La herramienta de apoyo a la fuerza de ventas sirve para que los vendedores de la organización hagan aquello que mejor saben: construir relaciones, establecer vínculos de largo plazo, cautivar y cerrar operaciones.

Esta herramienta incluye un CRM de ventas, instrumentos para efectuar análisis y confeccionar informes, y crear foros a fin de intercambiar conocimientos y tips con los otros colegas dedicados a las ventas.

También permite encontrar nuevos prospectos, algo que hoy equivale a encontrar un grano de arena azul en una playa de arena blanca.

Así mismo, es de utilidad para crear listas y potenciar la información sobre cada contacto, de modo de crear una base de datos enriquecida –y no una simple acumulación de nombres y apellidos, direcciones de e-mail, números de teléfono y de WhatsApp–.

Esta herramienta ayuda a captar un mayor número de prospectos y, ya se sabe, a mayor cantidad de leads la teoría de las probabilidades indica que hay más chances de transformarlos en clientes. Siempre, claro, que se haga el correspondiente seguimiento.

Otra ventaja de la herramienta es que resulta útil para comunicarse incluso con las personas que visitaron el sitio web de la organización y dejaron un medio de contacto.

Sumado a ello, hace posible que cuando el potencial cliente es atendido por un agente que no se dedica a las ventas, transfiera la comunicación al vendedor –en pocos segundos–.

Un beneficio extra es que el sistema se configura rápidamente y es fácil escalarlo cuando se suman más personas especialistas del sector de ventas.

Así, cuando un cliente llama a una de las numerosas puertas de que dispone la organización, encuentra en todo momento a alguien que le abre, lo saluda, lo escucha e identifica sus necesidades sin demoras –y toma nota de todo ello–.