Caso de éxito: Oxford S.A

Industria: Retail/Deporte

Cantidad de colaboradores: 200

Empresa

Oxford S.A. es una empresa chilena que importa y representa marcas de bicicletas en el país hace 64 años, una de las más prestigiosas y reconocidas del mercado. Son número 1 en ventas en Chile y Perú. Además, Oxford cuenta con una línea de artículos de equipamiento deportivo para el hogar llamada Muvo Fitness (ex Oxford Fitness), otro actor relevante en el mercado.

Durante la pandemia la demanda de sus productos aumentó notoriamente y los llevó a detectar múltiples opciones de mejora. Entre ellas notaron la oportunidad de optimizar los procesos ejecutados en atención al cliente y post venta.

Desafío

A partir de julio de 2020 se enfocaron en mejorar las falencias encontradas y comenzaron a trabajar en conjunto a Zerviz con el objetivo de atender las necesidades de sus clientes a través de Zendesk y Five9.

El área de contact center era la que necesitaba una mayor intervención en ese momento ya que no tenía soporte constante, ni suficientes ejecutivos disponibles. La mayoría de las consultas recibidas eran por stock y despacho, y las llamadas telefónicas no estaban siendo contestadas en su totalidad. Esto se vió reflejado en un fuerte malestar de sus clientes debido a las falencias de calidad en la atención, ya que al aumentar las ventas superaron su capacidad de respuesta.

Solución

Zerviz los apoyó con la implementación de Zendesk Support integrada a Five9, obteniendo una plataforma de gestión de clientes integral omnicanal, pudiendo agrupar los pedidos recibidos por teléfono, mail, redes sociales y formulario de contacto de la plataforma. El equipo se pudo ordenar y darle prioridad al soporte. Se realizan revisiones semanales de cantidad de tickets abiertos y resueltos, ya que es el mayor indicador de eficiencia y parte reelevanate para dar foco en la experiencia y servicio al cliente.

Resultado

Se mejoró el soporte postventa gracias a una muy buena ejecución de ambas plataformas, tanto Zendesk como Five9. Los reclamos bajaron considerablemente.

El equipo de contact center actualmente trabaja con tiempos mucho menores, el tiempo de respuesta y solución varía entre 12 minutos a 1 hora, mientras que antes era muy bajo ya que no se respondían todas las llamadas. Hoy cuentan con un 81% de satisfacción, cuando anteriormente era mucho menor, y el 93% de los tickets se resuelven con una sola interacción.

Previo a los cambios, las llamadas solo eran vistas por la persona que la había recibido. En la actualidad, la comunicación con el cliente es abierta, la visión de todas las áreas se da con un seguimiento detallado de por qué falló el producto o por qué el cliente está descontento. El tracking de la información del cliente era un proceso manual, y sin reportes. Hoy los tickets están separados por área y cuentan con medición de métricas de negocio claves, que ganan mayor visibilidad a la gerencia.

Actualmente pueden saber con certeza por qué se contacta un cliente más sus necesidades, y cuáles son las áreas con más requerimientos. Debido a los excelentes resultados, están pensando en incorporar otra área, tal como un Servicio Técnico de los talleres.